工作职责：

岗位职责：
1. 400一线业务监控
负责BPO团队的日常数据监控，包括 FCR（一次解决率）、接通率、质检合格率、新人产能等核心指标. 并确保SLA健康达标。
2. 风险预警与问题闭环
深入一线作业场景，通过数据分析发现流程断点和潜在风险，提前介入干预,
跟踪重大客诉和疑难问题的闭环处理，确保一线问题得到及时响应。
3. SOP 优化与流程改进
定期复盘一线服务流程，识别低效环节并提出优化建议，提升人效。
推动 AI 工具在 业务场景的落地应用（如智能辅助、自动小结），降低一线作业难度。
4. 战略执行对齐
将公司目标落实成乙方可落地执行的动作，并监督执行不走样.

任职资格：

3 年以上呼叫中心一线运营管理、质量管理或数据分析经验。
熟悉 400 热线运营模式，对 FCR、AHT、满意度等核心指标有深刻理解。
具备较强的数据分析能力，熟练使用 Excel、BI 工具。
能适应成都工作地点。
核心素质
沉稳细致：性格沉稳，能静下心来做深度分析和梳理工作，不浮躁。
逻辑清晰：具备结构化思维能力，能从复杂现象中提炼关键问题。
原则性强：敢于暴露问题、推动改进，不回避矛盾。
学习意愿：对 AI 工具和数字化管理有浓厚兴趣。