工作职责：

1、负责承接一线升级的高难度客户投诉，通过电话/在线方式及时响应，独立完成情绪安抚与矛盾化解。
2、快速识别客户真实诉求，协调内部产研、销售、运营等相关部门资源，制定并推动可落地的解决方案。
3、全程跟踪投诉处理进度，确保闭环反馈，对客户满意度和解决时效负责。
4、定期复盘典型投诉案例，挖掘产品流程或服务规则中的系统性问题，输出优化建议并推动改进。
5、完成日常排班内的工作任务，保持专业、稳定的服务状态。

任职资格：

1、学历专业：大专及以上学历，专业不限。
2、工作经验：3年以上客服或投诉处理相关经验，有SaaS、企业软件、B2B行业背景者优先。
3、具备极强的共情能力和情绪安抚技巧，能在高压对抗场景中保持冷静专业；
4、具备较强的资源协调和谈判能力，能推动跨部门协作；
5、逻辑清晰，善于分析问题根因并提出有效解决方案。
6、职业素养：抗压能力强，情绪稳定，具备良好的自我调节能力。
7、排班适应：接受常规轮班制（含周末及节假日轮值，无凌晨及深夜班次）。